Víte, co po letech nejvíce ovlivní vzpomínky na lidi, se kterými jsme se v minulosti stýkali? Když pro příklad použijeme třeba učitele: není to, co nás učili a naučili, nebo nenaučili, není to ani to, jak známkovali. Nejsilněji se do paměti vryje pocit, jak jsme se v jejich přítomnosti cítili. Ten pak zpětně vytváří podobu člověka, jak si ho pamatujeme. Je to obraz sice subjektivním vnímáním zkreslený, ale pro nás pravdivý.
Na tomto principu funguje většina maloobchodníků. Vždyť co jiného je drží nad vodou v konkurenci s obřími obchodními řetězci než osobní přístup a zájem a schopnost udělat si čas pro zákazníka? Děti z města, které trávily prázdniny u babičky na venkově, si při návštěvě místního smíšeného zboží (často si nese původní název Jednota) připadaly jako v Jiříkově vidění: prodavačky znaly každého jménem, věděly, jaké potraviny obvykle nakupuje a co mu mají schovat, a v průběhu nákupu stačily probrat všechny novinky z obce i v zákazníkově rodině.
Není třeba zdůrazňovat, že ve srovnání s anonymním a nezúčastněným nákupem v supermarketu vítězil vesnický konzum na celé čáře.
Dnes potěší i adresná online komunikace
Na návrat prvorepublikového způsobu podnikání se těšili po pádu komunistického režimu mnozí. A mnozí potom zažívali zklamání, protože přístup novodobých podnikatelů k zákazníkům nebyl vždycky takový, jak si představovali. Způsobeno to bylo jednak tím, že Češi se po více než čtyřicetileté pauze museli znovu naučit, co vlastně obnáší podnikat, jednak tím, že časy se mění a dvakrát do stejné řeky vstoupit nelze. Návrat prvorepublikových časů, kdy se v obcí udrželo několik desítek obchodů a hospod, ve které znali každého svého zákazníka jménem a náležitě si ho předcházeli, se zkrátka konat nebude.
Znamená to snad, že současní byznysmeni a majitelé dalších firem provozujících obchod nebo služby, zcela rezignovali na péči o zákazníka a přestali si ho ochotou, vstřícností a zájmem snažit udržet? Stačí prostě existovat na trhu a spoléhat na reklamu a takovou výši marže, která spolehlivě uživí?
Alespoň ti prozíravější tak určitě nečiní. Jen se jejich budování vztahu se zákazníkem přesunulo do jiné dimenze. Dnes se totiž nejen ve světě podnikání děje převážná většina pracovních úkonů v počítačových procesorech a online. Pokud se firma rozhodne pořídit se software CRM (řízení vztahů se zákazníky), obstará za něj velou část agendy spojenou se zákaznickým servisem, a to k oboustranné spokojenosti.
Užitečný Velký bratr?
Tato spokojenost spočívá v tom, že klient bude mít (nutno dodat oprávněný) pocit, že se o něj firma zajímá, že jí na něm záleží, že bez něj by nebyla to, co je. Zároveň však bude v dobrém smyslu sledován, pochopitelně ne v soukromí, ale v obchodním styku. A každá změna jeho chování bude systémem vyhodnocena jako příležitost, nebo hrozba a budou podniknuty příslušné kroky k jeho udržení nebo povzbuzení k většímu využití firemní nabídky.
S nekonečnou možností úprav
CRM software toho samozřejmě umí mnohem víc. Vytvoří dokonalou databázi bývalých, stávajících a potenciálních zákazníků a z těchto dat vytváří očekávané i překvapivé závěry a reporty. A jeho možnosti nemají limity, v případě open source verze si jej každý může upravovat k obrazu svému, respektive optimalizovat pro svůj typ podnikání. Ani jazyková bariéra není problém. Český open source CRM systém je dostupný za sympatickou cenu, včetně využití služeb vývojáře, který jej dle požadavků “došije” na míru.
Máte oblíbené podniky a obchody kvůli zboží nebo kvůli příjemné obsluze a zacházení? Přestali jste někde nakupovat, protože jste udělali špatnou zkušenost při komunikaci nebo řešení problému?
Související příspěvky
